La evolución del software como servicio en las empresas

 

Antes de nada: ¿Qué es SaaSOps?

La nueva denominación cobra sentido gracias a la explosión de herramientas en la nube que se utilizan en las empresas. Proviene de SaaS (Software as a Service) y de Ops (Operación del Software). Es toda una novedad y en los próximos años, viene para solucionar muchos problemas que aquí queremos explicar de una manera amena: con un ejemplo que podría ser real perfectamente.

Ya ni siquiera importa el número de trabajadores y de si la actividad es 100% digital, todas las empresas empiezan a utilizar los servicios porque su barrera de entrada prácticamente no existe.

Para explicar todo esto, voy a poner un ejemplo con un relato. Voy a tratar de señalar los puntos de fricción y posteriormente voy a analizar cómo se podría mitigar con Ingeniería SaaSOps.

Con esto entenderéis que el concepto SaaSOps puede ser algo deseado u obligatorio en algunos casos en tu empresa.

Paco se incorpora a la consultora ACME

Tras un par de entrevistas y un largo proceso de selección, que el departamento de recursos humanos ha hecho gracias a LinkedIn y Personio. 

Paco, empezará a trabajar en dos semanas como gestor de proyectos en una empresa de consultoría. El departamento de recursos humanos, se pone en contacto con Paco, para solicitarle documentación y mediante email, la pasan a las personas que conocen del departamento de administración, al departamento de contabilidad, al departamento de facilities, al departamento de tecnología y al departamento de proyectos que ha solicitado su incorporación.

Cada uno de los intervinientes, incorpora la información de Paco en sus distintas herramientas y las dudas que les van surgiendo se las van preguntando unos a otros mediante correos, para intentar que cuando llegue, tenga el máximo número de herramientas y accesos posibles.

El día que Paco llega, en recepción le están esperando y la persona de recursos humanos le acompaña a enseñarle las instalaciones, su puesto de trabajo y su equipo de trabajo. Su jefe no se ha enterado que llegaba ese día y está de viaje, por lo que ese día, no le puede atender pero recursos humanos le comenta que a lo largo de la mañana le llamará para darle instrucciones. Su jefe se enfada con recursos humanos porque nunca le ponen en copia en las incorporaciones de personal.

El departamento de tecnología ha preparado un móvil y un equipo informático en su mesa, junto con un post-it.

Paco sorprendido enciende el equipo y tras introducir el usuario y clave facilitado, se encuentra un escritorio vacío y se anima a preguntar a sus compañeros dado que su jefe no está.

Sus compañeros le dicen que aquí se trabaja todo con servicios en la nube y que con tener de momento GSuite, Trello, Slack tendría suficiente. Sus compañeros le dicen a Paco que eso se lo tiene que pedir su jefe a los de tecnología para que le asignen los permisos adecuados.

Paco, mientras espera la llamada de su jefe, mira algo de documentación de los proyectos que le han pasado sus compañeros a su dirección de email personal. Uno de ellos, además, le facilita permisos a su cuenta personal al tablero de su proyecto en Trello. Con esto Paco logra empezar a sentirse algo útil y comienza a trabajar.

Casi a la hora de comer, Paco recibe la llamada de su jefe Luis, que tras charlar un rato con Paco, le dice que le va a pedir permisos al correo, a las carpetas compartidas de su área, proyectos, el slack de la empresa y los tableros Trello de los proyectos que va a llevar. Paco queda a la espera y le comenta lo que está haciendo mientras llegan esos permisos. Luis, prepara un email al departamento de tecnología con todo lo que Paco necesita, y tecnología prepara la cuenta de email de Paco, así como los servicios de Gsuite que se suelen dar a los del departamento de proyectos. Aun así, y dado que hay ciertos permisos que los dan los propios compañeros, tecnología le responde a Luis que está todo menos los canales del slack, la carpeta del Drive de proyectos y los tableros específicos de proyectos. Luis, que siempre ha defendido la labor de tecnología y no tiene muy claro quiénes tienen permisos de administración, reenvía ese mismo email al resto de compañeros de Paco para que le den de alta donde corresponda.

El equipo, recibe el email y algunos de ellos proceden y otros, que están cansados que esa labor de administración no sea visible, deciden esperar unos días para captar importancia.

Paco, abre el email que le han facilitado y tiene ya 23 emails, varios de bienvenida a Trello, Slack y GSuite, otros de que le han facilitado permisos…Se siente un poco confundido porque nadie le ha explicado cómo se organizan y funcionan…pero bueno, coge fuerza y trata de organizarse de la mejor manera posible. Tampoco pregunta mucho a sus compañeros dado que no quiere dar la sensación de que no se entera de nada…

Pasado un tiempo, recibe ya los últimos accesos y descubre también que hay más herramientas que utilizan para: las incidencias, para las gestiones de las vacaciones, para la presentación de gastos, para trámites con recursos humanos e incluso para videoconferencias.

Paco se ha tirado 3 semanas en su proceso de onboarding y la sensación que le da la empresa es de descontrol, dado que sigue con acceso desde su cuenta personal a distintos proyectos, hay gente que le sigue enviando cosas a su email personal, su jefe sigue sin saber quién da los permisos y hace unos días, despidieron a una persona y todavía tiene acceso a los proyectos de Paco.

Finalmente Paco se adapta y convive con ese “caos”, pero le da pena que las cosas se puedan hacer mucho mejor. Se propone, dada su experiencia personal que cada vez que se incorpora alguien al equipo, hacerle un croquis y trata de explicarle más o menos, para que sirve cada herramienta…Lo que ayuda bastante a los que llegan pero siguen tardando un mínimo de dos semanas en tenerlo todo preparado.

 

Ahora vamos a analizarlo y determinar los problemas que vemos y cómo gracias a un trabajo de ingeniería de SaaSOps podría solucionarse:

mediante email, la pasan a las personas que conocen del departamento de administración, al departamento de contabilidad, al departamento de facilities, al departamento de tecnología y al departamento de proyectos

Problemas: Problemas de trazabilidad | Problemas de descontrol | No hay métricas | Ineficiencias por hacer trabajar a quien no tiene nada que hacer

Posibles soluciones: La incorporación de Paco, debería entrar en un proceso único para que participen únicamente quienes tiene algo que hacer y saber cuándo lo hacen y por tanto el estado del proceso.

 

Cada uno de los intervinientes, incorpora la información de Paco en sus distintas herramientas

Problemas: Problemas de Integridad de datos | Incidencias posteriores con las administraciones o herramientas relativas a alguna errata sintáctica

Posibles soluciones: La información tiene un único punto de entrada, por lo que todos trabajan con la misma información.

 

Su jefe no se ha enterado que llegaba ese día

Problemas: Primera impresión del empleado mala | Frustración del personal

Posibles soluciones: Si su jefe forma parte del proceso, sabrá y tendrá voz, para determinar la fecha de incorporación de Paco.

 

Su jefe se enfada con recursos humanos porque nunca le ponen en copia en las incorporaciones de personal

Problemas: Conflictos entre los empleados | Utilizar canales asíncronos y sin confirmación de lectura o validación

Posibles soluciones: Si su jefe forma parte del proceso, sabrá la fecha de incorporación de Paco.

 

se lo tiene que pedir su jefe a los de tecnología para que le asignen los permisos adecuados

Problemas: Perfiles heterogéneos | Descontrol por parte de tecnología | Ineficiencias porque se pierde tiempo previo valioso

Posibles soluciones: En el diseño de los procesos de incorporación, establecer perfiles homogéneos consensuados de manera que la personalización final sea mínima y por tanto el proceso completo de onboarding más completo.

 

mira algo de documentación de los proyectos que le han pasado sus compañeros a su dirección de email personal

Problemas: Filtración de información confidencial | Riesgos cibernéticos de ingeniería social

Posibles soluciones: Mediante filtros, levantar avisos y sanciones, a quienes envíen información interna a direcciones externas no autorizadas en lista blanca.

 

Uno de ellos, además, le facilita permisos a su cuenta personal al tablero de su proyecto

Problemas: Filtración de información confidencial | Riesgos cibernéticos de ingeniería social | Descontrol de los permisos de administración

Posibles soluciones: Mediante filtros, levantar avisos y sanciones, a quienes otorguen permisos a direcciones externas no autorizadas en lista blanca. Además, se eliminarían al máximo, los permisos de administración pasando a estar centralizados.

 

Luis, prepara un email al departamento de tecnología con todo lo que Paco necesita

Problemas: Ineficiencias porque se pierde tiempo previo valioso | Utilizar canales asíncronos y sin confirmación de lectura o validación

Posibles soluciones: En el diseño de los procesos de incorporación, establecer perfiles homogéneos consensuados de manera que la personalización final sea mínima y por tanto el proceso completo de onboarding más completo.

 

Gsuite que se suelen dar a los del departamento de proyectos

tecnología le responde a Luis que está todo menos los canales del slack, la carpeta del Drive de proyectos y los tableros específicos de proyectos

Problemas: Perfiles heterogéneos | Descontrol por parte de tecnología | Ineficiencias porque se pierde tiempo previo valioso

Posibles soluciones: En el diseño de los procesos de incorporación, establecer perfiles homogéneos consensuados de manera que la personalización final sea mínima y por tanto el proceso completo de onboarding  más completo.

 

reenvía ese mismo email al resto de compañeros de Paco para que le den de alta donde corresponda.

Problemas: Ineficiencias porque se pierde tiempo previo valioso | Utilizar canales asíncronos y sin confirmación de lectura o validación

Posibles soluciones: En el diseño de los procesos de incorporación, establecer perfiles homogéneos consensuados de manera que la personalización final sea mínima y por tanto el proceso completo de onboarding más completo.

 

algunos de ellos proceden y otros

Problemas: Descontrol | Falta de trazabilidad | Frustración del personal

Posibles soluciones: Se eliminarían al máximo, los permisos de administración pasando a estar centralizados.

 

están cansados que esa labor de administración no sea visible

Problemas: Frustración del personal | Descontrol

Posibles soluciones: Se eliminarían al máximo, los permisos de administración pasando a estar centralizados.

 

Paco, abre el email que le han facilitado y tiene ya 23 emails

nadie le ha explicado cómo se organizan y funcionan

Pasado un tiempo, recibe ya los últimos accesos

descubre también que hay más herramientas que utilizan para: las incidencias, para las gestiones de las vacaciones, para la presentación de gastos, para trámites con recursos humanos e incluso para videoconferencias.

Problemas: Frustración del personal | Descontrol | Falta de trazabilidad | Ineficiencia por tener una persona inoperativa

Posibles soluciones: Antes de ponerse a recibir emails, tendrá un proceso de onboarding confeccionado por la empresa, donde le explicarán cómo suelen trabajar y cuáles son los próximos pasos. Además, se eliminarán las notificaciones por email que no sean necesarias y tendrá un email de Bienvenida con todos los accesos directos y la dirección de la intranet y un link al soporte durante su proceso de onboarding .

 

sigue con acceso desde su cuenta personal a distintos proyectos

hay gente que le sigue enviando cosas a su email personal

su jefe sigue sin saber quién da los permisos

Problemas:  Filtración de información confidencial | Riesgos cibernéticos de ingeniería social | Descontrol de los permisos de administración

Posibles soluciones: Mediante filtros, levantar avisos y sanciones, a quienes envíen información interna a direcciones externas no autorizadas en lista blanca.

 

despidieron a una persona y todavía tiene acceso a los proyectos de Paco

Problemas: Descontrol | Falta de trazabilidad |Filtración de información confidencial | Riesgos cibernéticos de ingeniería social | Descontrol de los permisos de administración

Posibles soluciones: La salida de un empleado, debería entrar en un proceso único automatizado al máximo, para que participen únicamente quienes tiene algo que hacer y saber cuándo lo hacen y por tanto el estado del proceso.

 

siguen tardando un mínimo de dos semanas en tenerlo todo preparado

Problemas: Ineficiencia por tener una persona inoperativa | Frustración del personal | Descontrol

Posibles soluciones: Minimizar este proceso completo para ser más eficiente, tener más control y mejorar la motivación de tus empleados.

 

Conclusiones

Como observáis, no me he centrado en ningún término económico, pero es evidente que tiene impacto y además, según la rotación de la empresa, puede llegar a ser un gasto realmente importante que no tenemos cuantificado.

En los próximos meses, vamos a trabajar en demostrar, cómo nuestros servicios no sólo resultan beneficiosos para tu empresa, sino también para tu cuenta de resultados.

Esperamos haberos convencido o por lo menos haceros pasar un buen rato